ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN JASA TIKI DI PERUMAHAN BUMI BEKASI BARU,RAWALUMBU
BAB
I
PENDAHULUAN
Latar
Belakang Masalah
Di
dalam dunia perekonomian seorang produsen atau perusahaan sekalipun bisa
berkedudukan sebagai konsumen ketika mereka membelanjakan pendapatannya untuk
membeli barang dan jasa demi keperluan konsumsi,maka ketika itu mereka termasuk
kategori konsumen,bahkan seorang anak yang belum bekerja sekalipun baik secara
langsung atau tidak langsung akan turut serta menentukan anggaran rumah
tangga,maka anak itu juga disebut konsumen.
Setiap
konsumen akan membelanjakan atau mengalokasikan pendapatannya untuk dibelikan
barang-barang konsumsi dan jasa-jasa konsumsi untuk memenuhi kebutuhannya.
Teori kepuasan konsumen ini akan membahas bagaimana reaksi konsumen dalam
kesediannya membeli suatu barang manakala terjadi perubahan harga dari barang
yang bersangkutan dan ketika terjadi perubahan cita rasa konsumen itu sendiri
terhadap produk atau jasa yang akan dibelinya.
Pada
dasarnya teori ekonomi didasarkan pada asumsi-asumsi tertentu yang diantaranya
asumsi rasionalitas. Asumsi ini dalam teori konsumen diwujudkan dalam ungkapan
bahwa konsumen akan senantiasa berusaha menggunakan pendapatannya yang
jumlahnya terbatas untuk memperoleh kombinasi barang-barang dan jasa-jasa
konsumsi yang menurut mereka akan memberikan kepuasan maksimal. Sedangkan
pengertian kepuasan konsumen itu sendiri adalah hasil yang dirasakan oleh
pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya.
Pelanggan merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi, dan merasa amat gembira
kalau harapan mereka terlampaui. Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal
lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan
pembicaraannya menguntungkan perusahaan. Dalam rangka menciptakan kepuasan
pelanggan, produk yang ditawarkan organisasi/perusahaan harus berkualitas.
Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat
(benefits) bagi pelanggan.
Pemahaman
akan perilaku konsumen adalah tugas penting bagi para pemasar. Para pemasar
mencoba memahami perilaku pembelian konsumen agar mereka dapat menawarkan
kepuasan yang lebih besar kepada konsumen. Tapi bagaimanapun juga ketidakpuasan
konsumen sampai tingkat tertentu masih akan ada. Beberapa pemasar masih belum
menerapkan konsep pemasaran sehingga pada akhirnya mereka tidak berorientasi
pada konsumen dan tidak memandang kepuasan konsumen sebagai tujuan utama.
Setiap
perusahaan takala menjual produk-produknya akan dihadapkan dengan strategi
maupun teknik penjualan yang bagus,sehingga komoditas yang ditawarkannya dapat
terjual dengan baik. Adapun salah satu teknik penjualan yang dimaksud adalah
terkait dengan bagaimana dan seberapa tinggi kualitas pelayanan yang diberikan
terhadap konsumen. Kualitas pelayanan yang diberikan adalah merupakan kinerja
terpenting oleh perusahaan bagi kepuasan konsumen atau pelanggan.
Pada
dasarnya kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan
kinerja atau hasil yang dirasakannya. Dan hakikatnya kepuasan konsumen
merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya
dapat memberikan hasil (outcome) sama
atau melampaui harapan konsumen,sedangkan ketidakpuasan dapat terjadi apabila
hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan yang diinginkan konsumen.
Jadi,tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan oleh harapan,jika kinerja yang dirasakan dibawah harapan maka
konsumen akan merasa tidak puas,sedangkan jika kinerja yang dirasakan sesuai
dengan harapan maka konsumen akan merasa puas. Dan jika kinerja yang dirasakan
melampaui harapan makan konsumen akan merasa sangat puas. Oleh karena itu,maka
tidak ada pilihan lain bagi perusahaan agar harus memperhatikan hal-hal penting
bagi konsumen,agar mereka merasakan kepuasan sebagaimana yang diharapkan.
Pengiriman
jasa TIKI merupakan salah satu tempat untuk pengiriman barang logistik yang
menjadi salah satu perusahaan kurir ternama di indonesia. Oleh karena
itu,berdasarkan uraian di atas maka judul penulisan ilmiah yang diambil oleh
penulis adalah “KEPUASAN KONSUMEN
TERHADAP PELAYANAN JASA TIKI DI PERUMAHAN BUMI BEKASI BARU,RAWALUMBU”.
Rumusan Masalah
Kepuasan konsumen memberikan gambaran tentang hasil dan perkembangan usaha jasa TIKI untuk mengetahui sejauh mana efisiensi pelayanan yang diberikan TIKI untuk melakukan kegiatan usahanya. Berdasarkan keterangan diatas maka dalam penulisan ilmiah ini,penulis memberikan rumusan masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana pelayanan jasa TIKI pada bulan Juni-Juli 2014?
2. Apakah konsumen merasa puas terhadap pelayanan jasa TIKI?
Batasan Masalah
Dengan
melihat tingkat pelayanan karyawan TIKI terhadap konsumen di tiap periode,maka
dapat diketahui apakah pelayanan jasa TIKI dapat membuat konsumen merasa puas
atau tidak puas. Sehingga pada penulisan ini,penulis memberikan batasan masalah
pada kepuasan konsumen pada bulan Juni-Juli 2014 di Perumahan Bumi Bekasi
Baru,Rawalumbu.
Tujuan
Penelitian
Tujuan
Penelitian diharapkan dapat dicapai dari penulisan ilmiah ini yaitu antara
lain:
1. Untuk
mengetahui pelayanan jasa TIKI.
2. Untuk
mengetahui bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa TIKI.
Manfaat
Penelitian
Dari penelitian yang dilakukan oleh penulis diharapkan
dapat diperoleh manfaat dan kegunaan penelitian sebagai berikut:
1. Bagi
peneliti
Berguna
sebagai pemberitahuan dan masukan dari luar tentang Analisis Kepuasan Konsumen
Terhadap Pelayanan Jasa TIKI.
2. Bagi
akademis
Penelitian
ini berguna untuk memberikan masukan dari referensi kepada Mahasiswa
Universitas Gunadarma Fakultas Ekonomi mengenai kepuasan konsumen khususnya
terhadap pelayanan jasa TIKI.
3. Bagi
praktisi
Sebagai
masukan bagi perusahaan bagaimana kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa
TIKI.
BAB
II
LANDASAN
TEORI
Data
yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder dengan
menyebarkan kuisioner kepada pelanggan jasa TIKI yang pernah datang untuk
mengirim barang tersebut. Kuisioner tersebut dibagi kedalam lima dimensi yaitu:
a. Tangibles
,bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada
pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata
dan pelayanan yang diberikan.
b. Reliability
,kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
c. Responsiveness
,ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang
cepat dan tepat kepada pelanggan,dengan penyampaian informasi yang jelas.
d. Assurance
,jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,kesopansantunan,dan kemampuan para
pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain
komunikasi,kredibilitas,keamanan,kompetensi dan sopan santun.
e. Empathy
,yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi
yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan
secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai ke pendistribusian
yang tepat.
BAB
III
METODOLOGI
PENELITIAN
Penulis
mengadakan proses pengumpulan data dengan cara field research (penelitian lapangan) yaitu mengumpulkan data dengan
penelitian lapangan secara langsung terhadap objek yang diteliti dan penerapan
beberapa metode antara lain:
1. Wawancara
: pengumpulan data yang dilakukan secara langsung berhadapan tatap muka dengan
pemilik/karyawan TIKI cabang Perumahan Bumi Bekasi Baru,Rawalumbu
2. Observasi
: pengumpulan data melalui pengamatan langsung ke lokasi penelitian untuk mendapatkan
informasi yang dibutuhkan yang berkaitan dengan tingkat kepuasan pelanggan.
3. Kuisioner
: metode pengumpulan data yang dioperasionalisasikan ke dalam bentuk pertanyaan
dengan cara membagikan angket kepada responden untuk diisi guna mendapatkan
informasi yang dibutuhkan.
Alat analisis yang
digunakan
1. Skala
likert
Yaitu mengukur setiap pendapatan
dan persepsi seseorang atau kelompok terntentu,fenomenal sosial jawaban
tersebut dapat diskor (nilai). Biasanya menggunakan skala lima tingkat untuk
memenuhi kepuasan pelanggan.
2. Chi
square
Uji chi square yaitu pengujian
hipotesis mengenai perbandingan antara frekuensi observasi (Fo) atau yang
benar-benar terjadi dengan frekuensi harapan (Fe).
Langkah-langkah analisis chi square
adalah sebagai berikut:
a. Menyusun
hipotesis tentang populasi yaitu hipotesis nol disertai hipotesis alternatif.
b. Menghitung
frekuensi peristiwa dari kejadian-kejadian tertentu yang diharapkan dibawah
hipotesis nol.
c. Mencatat
frekuensi peristiwa yang aktual dari kejadian-kejadian itu.
d. Menghitung
statistik chi square.
e. Membandingkan
statistik chi square dengan nilai kritis chi square dengan informasi taraf
signifikasi a dengan derajat kebebasan lalu kemudian mengambil keputusan.
Dengan rumus sebagai
berikut:
X²
= S(Fo-Fe)²
Keterangan
:
X²
= Chi Square hitung
Dengan
tingkat signifikan a = 5% = 0,05
Untuk
mencari Fe digunakan rumus : Fe = Pr x Pc x n
Dimana
:
Pr
= Proposi Baris Total Baris
Pc
= Proposi Kolom
N
= Jumlah Data
Gambar kurva chi square
Tidak ada komentar:
Posting Komentar